Este conjunto de dados reúne os indicadores de qualidade do atendimento telefônico prestados pelas distribuidoras de energia elétrica reguladas pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). Os dados são utilizados para monitorar o desempenho das Centrais de Teleatendimento (CTA) e verificar a conformidade das distribuidoras com os requisitos regulatórios aplicáveis ao atendimento ao consumidor. Destaca-se que 40 das 103 distribuidoras de energia elétrica têm a obrigação de enviar esses dados, sendo 39 concessionárias e uma permissionária (aquelas que tem mais de 60 mil unidades consumidoras).
O conjunto contempla informações relacionadas aos níveis de serviço do atendimento telefônico, Indicador de Nível de Serviço – INS, Indicador de Abandono – IAb e Indicador de Chamadas Ocupadas – ICO, assim como de métricas associadas ao tempo de espera e à eficiência do atendimento, incluindo também indicadores como chamadas oferecidas, atendidas, abandonadas, ocupadas e as não atendidas, permitindo avaliar a qualidade, acessibilidade e capacidade operacional dos canais telefônicos das distribuidoras.
A disponibilização desses dados promove a transparência regulatória e possibilita que cidadãos, pesquisadores, órgãos de controle e agentes do setor elétrico acompanhem o desempenho das concessionárias e permissionárias de distribuição de energia elétrica no atendimento aos consumidores. Os indicadores também subsidiam atividades de fiscalização e avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras.
Os registros são produzidos a partir das informações encaminhadas pelas distribuidoras à ANEEL, aquelas que tem a obrigação de manter Central de Atendimento Telefônico, em conformidade com os requisitos estabelecidos na regulamentação do setor elétrico, especialmente aqueles relacionados à qualidade do atendimento telefônico e ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Os detalhes da regulação sobre os Indicadores de atendimento telefônico estão descritos no Módulo 8 – Qualidade do Fornecimento de Energia Elétrica – do Prodist, no tema intitulado Indicadores de atendimento telefônico (artigos de 295 a 303).
Descrição do arquivo gerado
Este arquivo contém os indicadores de qualidade do atendimento telefônico das distribuidoras de energia elétrica reguladas pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), consolidados por unidade da federação, região geográfica e período de referência (Ano e Mês). A base apresenta métricas relacionadas ao nível de serviço (INS), abandono de chamadas (IAb), chamadas ocupadas (ICO), volume de chamadas oferecidas, atendidas, abandonadas, ocupadas e as não atendidas, além das respectivas variações percentuais dos indicadores cheios (sem o expurgo dos períodos atípicos) em relação ao regulado (com expurgo dos períodos atípicos). Os dados são utilizados para acompanhamento, fiscalização e avaliação da qualidade do atendimento prestado aos consumidores do setor elétrico brasileiro. (fonte: https://portalrelatorios.aneel.gov.br/teleatendimento )